내부 마케팅이란?!

호텔 내부 마케팅은 내부 고객인 직원을 위한 것으로, 직원이 본인 직무에 만족할 수 있게 환경을 조성해 주고 또 마케팅 기법을 활용하여 직원이 고객지향적인 인식과 태도를 갖도록 동기를 부여하며 계발해 주는 활동입니다. 따라서 호텔 산업에서 내부 마케팅은 직원의 욕구 충족-고객의 만족-호텔기업의 매출 증진 및 목표 달성이라는 것의 출발점이 되는 것입니다.

내부 마케팅의 중요성

내부 마케팅의 최종 목표는 크게 2가지로, 첫째는 직원들이 욕구를 충족함으로 고객 지향적인 성과를 보이도록 동기 부여를 하는 것이고 두 번째는 그런 직원들을 확보하고 유지하기 위함입니다. 내부 마케팅을 통해 직원들은 자신의 직무에 만족감을 느끼게 되며 이는 고객에 대한 긍정적인 태도로 이어집니다. 이는 고품질 서비스로 고객 만족도를 높이고 고객의 재방문 및 추천으로 이어집니다. 또한 내부마케팅은 조직 전체의 성과를 향상합니다. 성과에 따른 적절한 보상으로 만족한 직원들은 효율적으로 일하게 되며 조직의 목표 달성에 기여합니다. 그리 내부 마케팅은 팀워크와 협력을 촉진합니다. 직원들 간의 긍정적인 상호작용과 협력은 효율적인 서비스 제공에 이바지하며 조직 내 협력 문화를 강화하는 중요한 요소가 됩니다.

내부 마케팅의 전략

내부 마케팅의 전략은 기본적으로 직원들에게 동기 부여가 되는 내부 제품을 제공하고 직원의 직무수행에서 유효한 방향성을 주어 이를 통합 관리하는 것입니다. 내부 마케팅의 최종 목표는 직원들의 직무 만족으로 이것이 최우선으로 되어 구성해나가야 합니다. 이를 위해 먼저 인센티브, 즉 이뤄낸 성과에 따라 보상을 주는 제도를 하나의 전략으로 적용해야 합니다. 보상 제도는 직원들에게 가장 효과있는 전략으로, 기업에 속해진 개인의 노력에 대한 대가이며 일종의 고품질 서비스 제공을 위한 투자활동이라고 할 수 있습니다. 이를 통해 직원들은 동기부여가 되면서 동시에 본인들의 역량을 높여나갈 것이며, 기업은 우수한 인적 자원을 확보하고 유지할 수 있습니다. 현재 호텔에서 실시하고 있는 보상 제도에는 유형과 무형의 보상이 포함되어 있으며 보통 성과 평가제를 통해 이에 따른 임금 인상 등을 하고 있습니다.

두 번째 전략으로는 역피라미드형식 조직구조 형성이 있습니다. 최근에는 경영진이 조직 구성원에게 의사결정 권한을 위임하는 방식으로 조각을 운영하는 형태인 역피라미드 형식이 강조되고 있습니다. 이는 기존의 상하위 구조에서 벗어나 직원들에게 더 많은 책임과 권한을 부여하는 것입니다. 특히 호텔과 같은 산업에서는 실제 고객과 직접 대면하는 직원들에게 적극적으로 의사결정 권한을 주어 신속한 대응과 고객 중심의 서비스를 제공할 수 있도록 합니다. 이러한 방식으로 직원들은 자신의 역량을 더욱 향상하며, 고객 지향적 서비스를 제공함으로써 고품질 서비스를 이끌어낼 수 있습니다. 이러한 과정에서 중요한 역할을 하는 것이 서로 간의 의사소통입니다. 경영진과 직원들 간에 자유로운 의사소통이 가능하면서 친밀감 있는 교류가 이뤄져야 합니다. 이를 통해 효율적인 의사결정이 이뤄지며, 팀원들 간의 상호작용이 원활해져 기술적 도구로서의 역할로도 수행됩니다. 또한 경영자과의 의사소통은 경영진의 믿음과 지원으로 직원들에게 긍정적인 영향을 미치고 그들이 조직의 핵심 가치를 수용하고 실천할 수 있도록 돕습니다.

마지막으로 본 기업 서비스 문화 및 확실한 철학에 대한 제대로 된 교육과 훈련이 매우 중요합니다. 고품질 서비스 제공과 고객 만족을 위해서는 직원들이 고객 지향적 마인드를 갖추어야 합니다. 이를 위해 호텔 측에서는 교육 프로그램을 통해 직원들에게 적절한 지식과 기술을 제공하고 이를 통해 직무를 보다 더 효과적이고 효율적으로 수행할 수 있도록 도움을 줍니다. 또한 적절한 교육을 통해 직원들은 새로운 경험을 얻고 성장할 수 있는 기회를 얻게 되며 이를 통해 직무에 대한 자부심까지 느끼게 됩니다.

 

이렇게 직원들에게 동기부여를 주고 유효한 방향성을 제공하며, 효율적인 의사소통과 지속적인 교육 및 성장 기회를 제공하는 것이 내부 마케팅의 핵심입니다. 이러한 전략들을 통해 직원들은 높은 직무 만족도를 경험하고, 이를 통해 고객에게 최고의 서비스를 제공할 수 있게 됩니다.