호스피탈리티와 서비스의 차이

호스피탈리티는 현재 서비스를 제공하는 호텔 산업에서 가장 기본 중 기본이며 중요하게 작용하고 있는 필수요소로 자리 잡혀 있습니다. 그렇다면 호스피탈리티와 서비스는 무슨 차이가 있고 어떤 연관성이 있을까요? 이 글에서 정확한 정의와 차이점에 대해 알아보도록 하겠습니다.

호스피탈리티의 정의

 먼저 호스피탈리티(Hospitality)란 표준국어대사전에서  '반갑게 맞아 정성껏 후하게 대접함', '환대'라고 정의되어 있으며,  '호스피스(Hospice)'라는 단어에서 파생되었습니다. 호스피스는 종교 및 사회단체에서 작은 교회와 숙박 업소를 여행 순례자들을 위해 운영한 것을 뜻하는데 이때 그들이 순례자들을 보살피는 헌신과 환대에서 '호스피탈리티(Hospitality)'라는 단어가 시작됐다고 합니다. 즉, 호스피탈리티는 '진정한 마음에서 우러나오는 고객에 대한 환대'로 고객에게 기쁨과 편안함, 행복을 주는 것으로 단순한 서비스제공뿐만 아니라 고객이 마음과 감성으로 받아들이고 서비스 이용에 대하여 더 만족감을 느끼고 신뢰할 수 있게 배려하는 것을 말합니다. 호텔에서는 이 정신을 실천하며 특별한 경험을 제공함으로써 고객 만족도를 향상하고 있습니다. 또한 호스피탈리티 정신을 갖춘 호텔은 경쟁에서 우위를 점할 수 있어 더 많은 고객을 유치할 뿐만 아니라 호텔 직원들에게까지도 동기부여로 작용해 긍정적인 태도와 열정을 부여할 수 있습니다.

서비스의 정의

서비스(Service)란 고객들에게 원하는 것을 제공하는 것입니다. 고객이 무엇이 필요한지 예측하고 그들의 니즈를 원하는 시간에 정확히 제공합니다. 서비스는 스펠링에도 필요 요소를 담고 있습니다. S는 Speed, Smile로 밝은 미소로 신속하게, E는 Energy로 에너지, R는 Revolutionary로 혁명적인, V는 Valuable로 귀중하게, I는 Impressive로 인상 깊은, C는 Communication으로 소통하며, E는 Entertainment로 즐길 수 있게(오락) 서비스를 개발하여 제공해야 합니다.
서비스의 특징으로는 4가지가 있습니다. 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성. 먼저 무형성은 말그대로 눈에 보이지 않는 것입니다. 비분리성은 생산함과 동시에 소비가 되는 것이며, 이질성은 같은 사람이 제공할지라도 그 장소와 시간에 따라 달라진다는 것입니다. 마지막으로 소멸성은 판매하지 않게 되면 사라진다는 것을 의미하고 있습니다. 

호스피탈리티와 서비스의 차이점

호스피탈리티와 서비스는 호텔 산업에서 항상 같이 작용되어 비슷하다고 생각하여 헷갈려하는 사람들이 많이 있습니다. 하지만 두 단어는 서로 다른 의미를 가지고 있습니다. 간단히 설명하자면 호스피탈리티는 전략적이라고 할 수 있고 서비스는 하나의 전략이라고 합니다. 이렇게만 보면 잘 모를 수 있습니다. 먼저 호스피탈리티는 사람들이 흔히 따뜻함, 친절함, 마음, 도움, 이해, 존경, 기억될 만한, 귀 기울임 등으로 정의내리며 대부분 감정적인 단어가 나오며 사람의 마음을 만지는 역할을 합니다. 한편 서비스는 기계적인, 효과적인, 제공, 생산품, 측정할 수 있는 등으로 이성적으로 어떤 상품을 제공해야 되는 것인가를 판단하여 기술적으로 전달하는 역할을 합니다. 

호스피탈리티와 서비스의 관계성

서비스는 호스피탈리티 정신을 실제로 표현하고 구체화하는 수단입니다. 먼저 호텔 직원은 고객을 환영하고 인사를 나누는 등 고객을 영점에서 만납니다. 이때 친절하고 따뜻한 태도로 호스피탈리티 정신을 전달할 수 있습니다. 그리고 호텔 직원은 문제 해결 능력을 갖추어 문제를 신속하게 해결함으로 고객의 불편을 최소화하여 고객이 호텔에서 긍정적인 경험을 얻을 수 있도록 합니다. 또한 개별화된 서비스와 고객과의 원활한 소통으로 고객의 요구를 정확히 파악하고 그에 맞는 다양하고 선호도를 고려한 맞춤형 서비스를 제공함으로 고객이 특별하게 대우받는다고 느끼게 합니다.

한 줄 정리

호텔에서의 호스피탈리티 정신과 서비스는 서로 긴밀하게 연결되어 있으며 현재 호텔 산업에서 없어서는 안 될 기초이자 중요한 핵심입니다. 호스피탈리티 정신으로 고객을 환영하고 특별히 대우함으로써 고객 만족도를 향상하고 경쟁 우위를 확보하는데 중요합니다. 서비스는 이러한 호스피탈리티 정신을 현실로 구체화하며, 고객과 호텔 직원 간의 긍정적인 상호 작용을 통해 호텔 경험을 더욱 특별하게 만듭니다.